Chính sách khiếu nại dịch vụ

I. Định nghĩa

Xử lý khiếu nại là quá trình mà Nguonhangkinhdoanh.com tiếp nhận và xử lý các khiếu nại từ khách hàng về các vấn đề phát sinh khi sử dụng dịch vụ, như: mua hàng, kiểm hàng, đóng gói, giao hàng nội địa, quản lý hàng hóa. Những dịch vụ này có thể do Nguonhangkinhdoanh.com trực tiếp cung cấp hoặc do các đối tác vận chuyển, nhà cung cấp hàng hóa đảm nhiệm. Trong mọi trường hợp, Nguonhangkinhdoanh.com sẽ làm việc chặt chẽ với đối tác liên quan để bảo vệ quyền lợi của khách hàng.

II. Chính sách xử lý khiếu nại dịch vụ

a. Thời gian thực hiện, tiếp nhận và xử lý khiếu nại

• Thời gian khách hàng thực hiện khiếu nại: Khách hàng có thể nộp khiếu nại bất cứ lúc nào trong quá trình sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, thời gian tối đa để tiếp nhận khiếu nại là 03 ngày kể từ thời điểm khách hàng nhận hàng từ Nguonhangkinhdoanh.com. Việc nộp khiếu nại trong khoảng thời gian này giúp đảm bảo quyền lợi khách hàng và giúp chúng tôi xử lý khiếu nại kịp thời, hiệu quả.
• Thời gian tiếp nhận và xử lý khiếu nại: Nguonhangkinhdoanh.com cam kết tiếp nhận mọi yêu cầu khiếu nại hợp lệ và xử lý nhanh chóng để không gây ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng. Dưới đây là các mốc thời gian xử lý cụ thể:
  • Thời gian phản hồi: Trong vòng 1 – 2 ngày làm việc kể từ khi nhận khiếu nại, Nguonhangkinhdoanh.com sẽ phản hồi qua điện thoại hoặc hệ thống, xác nhận việc tiếp nhận hoặc yêu cầu bổ sung thông tin (nếu cần).
  • Thời gian xử lý khiếu nại dịch vụ:
    • Đối với các khiếu nại yêu cầu xác minh với bên thứ ba như nhà cung cấp (NCC) hoặc đơn vị vận chuyển, Nguonhangkinhdoanh.com sẽ làm việc với các bên liên quan và phản hồi trong thời gian sớm nhất.
    • Nếu khiếu nại phát sinh từ lỗi dịch vụ do chính Nguonhangkinhdoanh.com, chúng tôi cam kết hoàn thành xử lý trong vòng 03 ngày làm việc, với điều kiện không có gián đoạn trong quá trình liên lạc và trao đổi với khách hàng.
    • Đối với các khiếu nại từ đơn hàng không sử dụng dịch vụ kiểm hàng (ví dụ: hàng thiếu hoặc lỗi), hoặc các khiếu nại yêu cầu hỗ trợ (đổi/trả sản phẩm, bảo hành sản phẩm), Nguonhangkinhdoanh.com sẽ hỗ trợ khách hàng khiếu nại người bán trong vòng 30 ngày. Nếu không có kết quả khả quan, chúng tôi sẽ thông tin về tình hình khiếu nại và xin phép kết thúc quy trình khiếu nại.

b. Quy định chung về khiếu nại

• Thời điểm thực hiện khiếu nại: Khách hàng có thể khiếu nại từ khi bắt đầu sử dụng dịch vụ và sau khi nhận hàng từ Nguonhangkinhdoanh.com.
• Cách thức gửi khiếu nại: Khách hàng có thể gửi khiếu nại qua hệ thống trên website của Nguonhangkinhdoanh.com.
• Nội dung và thông tin khiếu nại:
  • Khi nộp khiếu nại, khách hàng cần cung cấp đầy đủ thông tin chi tiết về sự cố. Ví dụ:
    • Khiếu nại thiếu hàng: Cần ghi rõ ID sản phẩm thiếu.
    • Khiếu nại hàng lỗi: Cung cấp ảnh và mô tả chi tiết về lỗi sản phẩm.
    • Khiếu nại liên quan đến trọng lượng: Cung cấp hình ảnh xác thực tình trạng kiện hàng và khối lượng tại kho (nếu có).
  • Nếu cần thiết, Nguonhangkinhdoanh.com có thể yêu cầu bổ sung các thông tin để làm việc với NCC và đơn vị vận chuyển.
• Hình thức liên lạc: Chúng tôi sẽ liên lạc với khách hàng qua điện thoại hoặc trao đổi qua hệ thống quản lý khiếu nại để đảm bảo quy trình được diễn ra nhanh chóng và minh bạch.
• Hỗ trợ khiếu nại ngoài phạm vi cam kết: Đối với các khiếu nại phát sinh từ vi phạm của NCC (ví dụ: giao sai, giao thiếu), hoặc đơn hàng không sử dụng dịch vụ kiểm hàng, Nguonhangkinhdoanh.com sẽ hỗ trợ khách hàng làm việc với NCC. Khách hàng cần hợp tác để quy trình khiếu nại được xử lý nhanh chóng và hiệu quả.
• Xử lý sản phẩm điện tử: Đối với đồ điện tử, Nguonhangkinhdoanh.com tiếp nhận các khiếu nại về tình trạng bên ngoài (nứt, gãy). Tuy nhiên, chúng tôi không xử lý khiếu nại về chi tiết kỹ thuật, chất lượng hoặc bảo hành của sản phẩm.
• Khiếu nại tự xử lý: Trong một số trường hợp đặc biệt, khách hàng có thể được yêu cầu tự khiếu nại với NCC, ví dụ khi đã thỏa thuận trước với NCC về điều kiện sản phẩm hoặc không sử dụng dịch vụ kiểm hàng.
• Đơn hàng thiếu sản phẩm: Khách hàng cần tạo khiếu nại dịch vụ để Nguonhangkinhdoanh.com xác minh thông tin và hoàn tiền (nếu có) thông qua khiếu nại dịch vụ.

c. Chính sách bồi thường

• Nguonhangkinhdoanh.com sẽ xem xét mức độ thiệt hại và đưa ra chính sách bồi thường tùy thuộc vào mức độ nghiêm trọng của sự cố và trách nhiệm phát sinh. Chính sách bồi thường được thực hiện công khai, minh bạch và trên tinh thần hợp tác với khách hàng.